Запорізька обласна клінічна лікарня впроваджує систему сервісу

Запорізьку медицину чекає революція в сервісі: напередодні в обласній лікарні презентували масштабний проект, який покликаний змінити мислення медпрацівників по відношенню до пацієнта. Протягом року в установі буде вибудовуватися нова система сервісу, де на першому місці пацієнт і його родичі, турбота про їхнє здоров'я, комфорт, емоційний стан.
 
Запорізька обласна клінічна лікарня першою з державних медустанов в Україні стала на шлях трансформації. З ініціативи головного лікаря комунальної установи «Запорізька обласна клінічна лікарня» Запорізької обласної ради Ігоря Шишки, в установі почали комплексно працювати над сервісом. Про важливість системи сервісу в сфері медичних послуг і про перші результати роботи в цьому напрямку адміністрації і команди ЗОКЛ йшлося 11 червня на прес-конференції.
 
- У 2020 році Запорізьку обласну лікарню, як і інші медустанови третього рівня, чекають кардинальні зміни в рамках медичної реформи. Уже через півтора року пацієнт сам буде обирати для себе, куди звернутися за допомогою. Це означає, що державні медичні установи вийдуть на один рівень з приватними і будуть змушені конкурувати з ними. Тому сьогодні ми ретельно працюємо над тим, щоб повністю відповідати запитам пацієнтів. Для цього наша команда не тільки постійно прагне підвищувати свій професійний рівень і підтверджувати статус флагмана медицини регіону, але і розвиває абсолютно новий напрямок - впроваджує систему сервісу, - зауважив  головний лікар Запорізької обласної лікарні.
 
За його словами, ідея започаткувати такий проект зародилася в 2017 році. Спочатку навчання в Києво-Могилянській бізнес-школі пройшов сам Ігор Шишка, потім 6 осіб з команди ЗОКЛ, які стали агентами змін і одразу ж приступили до впровадження в практику отриманих знань. Два місяці тому до них приєдналися ще 30 співробітників установи, а сьогодні проект презентували вже 200 медикам.
 
Реалізовувати масштабні плани співробітникам обллікарні допомагає Анастасія Владичинська, експерт №1 з питань сервісу в Україні, офіційний партнер і консультант The DiJulius Group (США) - світового лідера в питаннях побудови сервісу, єдиний у Східній Європі сертифікований експерт з побудови систем сервісу за методологією The DiJulius Group, яку використовують компанії світового рівня.
 
За короткий період співробітництва Анастасії Владичинської і команди Запорізької обласної клінічної лікарні є перші результати. Так, сформовано сервісне бачення - це своєрідний компас, який вказує вектор розвитку, виділені стовпи сервіс-бачення - непорушні стандарти, на яких базується система, створена сервісна команда для здійснення будь-яких сміливих планів.
 
Як відзначають самі медики, в основі стандартів сервісу - набір банальних речей. Наприклад, не пояснювати пацієнтові на словах, як йому дістатися до відділення, а супроводжувати його особисто або попросити колегу, не бути категоричним, а завжди шукати опції, як допоможуть пацієнтові вирішити проблему, інформувати його про здоров'я, говорити про плани та перспективи. Це звичайні речі, але саме з цих дрібниць у пацієнта і його родичів складається думка про заклад, формується враження від перебування. А медичну допомогу в ЗОКЛ отримують приблизно 20% населення області: щорічно поліклініку відвідують 120-140 тис. пацієнтів і більше 25 тисяч пацієнтів проходять стаціонарне лікування в установі.
 
На даний момент закінчено перший етап роботи, і в рамках презентації 11 червня в Запорізькій обллікарні перейшли до практики - впровадження системи сервісу в роботу установи. Тепер співробітникам лікарні буде необхідно фокусуватися не тільки на професійній складовій професії, а й на сервіс-баченні, працювати з відгуками, обговорювати шляхи вирішення тих чи інших питань, приділяти увагу сервісній культурі в колективі.
 
Організатори проекту наголошують, що впровадження системи сервісу - робота тривала і багатоетапна, адже мова йде про позбавлення від старих звичок. Відзначається, що перші позитивні зміни пацієнти відчують на собі приблизно через 5-6 місяців, а в цілому проект триватиме рік. Результатом такої масштабної роботи повинна стати налагоджена система сервісу, яка допоможе підняти рівень медичної допомоги в установі на якісно новий рівень. 
 
Дата публікації: 
12.06.2018